Keine Diplomatie, kein «Wir schaffen das»

Nicht überraschend wählen (männliche) Präsidenten eine (männliche) Sprache: Man befinde sich «en guerre» und das Virus sei ein «Feind», mit dem man nicht verhandeln könne. Auch der deutsche Finanzminister legt gegen den wirtschaftlichen Kollaps vorsorglich «alle Waffen auf den Tisch».

Ebenfalls nicht überraschend verzichtet die deutsche Bundeskanzlerin nicht nur auf martialische Worte, sondern auch auf das bekannteste Zitat ihrer selbst. Sie hat gute Gründe, denn für Zuversicht ist es zu früh. In dieser Phase der Krise appelliert sie an Vernunft und Solidarität – wohl ebenfalls um Zeit zu gewinnen. Das ist gut gemeint und bringt ihr viel Anerkennung ein, aber erreicht nur die, die ohnehin schon ihren Beitrag leisten: die Ärztinnen und Pfleger, Berufstätige, die zuhause arbeiten können, und die vielen, die sich einsetzen, das tägliche Leben am Laufen zu halten. Solidarität wirkt aber nur, wenn Trittbrettfahrer keine Chance haben. Das zeigt sich in dieser Zeit deutlich wie nie. Da wünscht man sich eine etwas weniger sanfte Kommunikation, eine Krisenmanagerin, die klare Ansagen macht. Denn wer den Knall bis jetzt nicht gehört hat, wird nur diese Botschaft verstehen: Die Party ist erst mal vorbei!

Keine Party! Kein Plan?

Ein Wort, das man in diesen Zeiten lieber öfter hören würde, ist das des Plans, erst recht des Pandemieplans. Obwohl ein solcher vorliegt und mutig mit einem Zitat eingeleitet wird: «If you fail to plan, you are planning to fail». Wozu Krisenszenarien beüben und Pläne schmieden, wenn diese im Ernstfall nicht oder nur zögerlich zum Einsatz kommen? Liegt es daran, dass die Bewaffnung nutzlos erscheint in dieser Situation ohne Impfstoff? Oder weil man es in friedlichen Zeiten nicht gewagt hat, die wirklich schweren Geschütze – «Ausgangssperren» und «Grenzschliessungen» – anzudenken oder gar (vor)zuschreiben?

Zu Recht nennt der «Influenza-Pandemieplan Schweiz» aus dem Jahr 2018 die «koordinierende Kommunikation zur Unterstützung des Vollzugs und die informierende und verhaltenslenkende Kommunikation mit verschiedenen Anspruchsgruppen» an erster Stelle im Massnahmenarsenal. Dabei sind in dieser Krise alle Herausforderungen – (noch) mit Ausnahme der Stigmatisierung und Diskriminierung erkrankter Personen und ihres Umfelds – eingetreten: Unsicherheit, Unwissenheit, Gerüchte und Falschinformationen, Solidaritätsmangel.

Was sagt uns das für andere Krisenszenarien, etwa einen GAU, einen Blackout? Klar ist, dass es auch in einer solchen Situation Besonnenheit und die Freiheit für situativ angemessene Entscheide braucht. Klar ist aber auch, dass der Koordinationsbedarf gewaltig und die Reaktionszeiten minimal sind. Und genau deshalb trifft man in entspannten Zeiten ohne Druck Vorkehrungen und redet nicht um den heissen Brei herum – das gilt für Eheverträge wie für die Bekämpfung von Viren.

Durchseuchen?

Kein Wunder, dass in einer (vermeintlich) führungslosen Situation die (vermeintlichen) Experten das Deutungsvakuum nutzen. Dann werden Ökonomen zu Epidemiologen und empfehlen eine rasche, sogar aktive Durchseuchung, da sich diese ohnehin nicht aufhalten lasse und so der Schaden für die Wirtschaft minimiert werden könne. Allein beim Wort gefriert das Blut in den Adern... da doch lieber den Audi Q8 bis obenhin mit «WC-Papier» beladen.
Bleiben wir beim WC-Papier. Wer hätte noch vor wenigen Wochen gedacht, dass dieses zum Inbegriff für die grössten Sorgen einer entwickelten Gesellschaft werden könnte. Allein der Anblick zeitweise leerer Regale verleitet trotz aller Beteuerungen der Versorgungssicherheit zu «Hamsterkäufen».

Besser: Durchstehen!

Aber auch in ausserordentlichen Situationen, die so häufig sind wie Schwarze Schwäne, darf Kommunikation nicht unplanbar werden. In jeder Phase kontrollierte Kommunikation ist Teil soliden Risikomanagements und gehorcht einer steten Logik: Auf die erste Phase, in der das Chaos mit widersprüchlichen Informationen, weitstreuenden Prognosen, einem höchst unsicheren Tipping-Point der Krise, Verdrängung und Verunsicherung bei Mitarbeitenden regiert, folgt die Phase, in der der «Bunker» bezogen ist und man beginnen kann, die Lage unter Kontrolle zu bringen.
Heute heisst der Bunker für viele «Home Office»: Der Krisenstab steht und die Organisation im Krisenmodus befasst sich mit Kapazitätsengpässen, bisher unbekannten Themen, wenig trainierten Prozessen, blockierten Kommunikationskanälen, der Abhängigkeit von Autoritäten und Experten, natürlich dem gefährdeten Kerngeschäft und dem möglicherweise bleibenden Imageschaden.

Noch besser: «Back to Life»

Erst wenn das alles geschafft und die Krise überstanden ist, kommt die längste und zäheste Phase: die Rückeroberung der Normalität. Auch diese Krise wird ihre Begriffe in die kollektive Sprache prägen: «lockdown», «shutdown», «system pause». Die Antonyme sind noch nicht gefunden. Aber das oberste Ziel für die Zeit nach der Krise kann für viele Branchen und Unternehmen nur lauten: Winback von Vertrauen und Kunden! Auch das muss bei Zeiten – noch im Homeoffice – geplant und vorbereitet werden. Denn der Schaden ist enorm, die Verunsicherung sitzt tief und der Wettbewerb wird brutal.

Haben Sie es bemerkt: Das Wort «Corona» kam bis zu diesem Punkt gar nicht vor. Das war auch nicht nötig, denn auch so wissen Sie, wovon die Rede ist. Und das wird für lange Zeit so bleiben... Bleiben Sie gesund!