Am 28. Februar 2020 echauffierte ich mich noch ab einem Zeitungsinterview mit einem Sportler zum Coronavirus. Ich störte mich daran, dass bereits zu diesem Zeitpunkt jegliche Spalten nur noch mit demselben Thema besetzt waren. Gefüllt mit Aussagen von Personen, die keineswegs zu solchen qualifiziert sind, und mit Analyseversuchen einiger Journalisten, die sich meist auf sehr dünne und teils sehr falsche Faktenlagen beriefen. Es ist das erste Mal für viele Generationen, dass ein (existenz-)bedrohendes Phänomen unseren Alltag beeinträchtigt und die mediale Berichterstattung komplett dominiert. Alle, die sich nicht gänzlich jeglichen Informationskanälen entziehen, bilden sich zum Thema eine Meinung. Mal qualifizierter, mal weniger. Entsprechend unterschiedlich präsentierten sich zu Beginn auch die Verhaltensweisen.

Die Falschinformationen selbsternannter Virologen

Keinen Monat später, am 20. März, wurde ich als Verantwortlicher Krisenkommunikation für ein Regionalspital einberufen und erfuhr erneut aus erster Hand, wie relevant genau diese zwei Punkte sind. Grundlegend ging es für uns von Anfang an darum, bestehende Vorurteile und Falschinformationen abzubauen, die durch selbsternannte Virologen und Gesundheitsexperten gestreut worden waren. Gleichzeitig informierten wir häufig und zeitnah, um das Geschehen für alle Betroffenen einzuordnen. Es galt, möglichst schnell die Krisendenkweise im und ums Spital herzustellen. Dieses Verständnis ist die Bedingung, dass notwendige Verhaltensänderungen der zahlreichen Anspruchsgruppen im Spitalbetrieb erwirkt werden können.

Verhaltensänderung für ein gemeinsames Ziel

Das beinhaltet zum Beispiel neue Regeln und Wege für Mitarbeitende und Patient*innen, um das Virus von nicht-betroffenen Personen fernzuhalten und isoliert behandeln zu können. Essenziell ist die transparente Information der Bevölkerung, die verstehen musste, welch wichtigen Part sie in dieser Situation einnimmt und dass das Virus nur mit ihrem Mitwirken eingedämmt werden kann. Gleichzeitig mussten wir ein Verständnis dafür schaffen, dass Angehörige im Spital nicht mehr besucht werden konnten sowie elektive Operationen an Schulter oder Hüfte auf der Prioritätenliste zurückrutschten und verschoben wurden. Die Kombination aus Expertise, Zuspruch und Motivation sowie dem Schaffen eines gemeinsamen Ziels, das die Inkaufnahme von persönlichen Einschränkungen wie beispielsweise reduzierte Arbeitspensen bedingt, ergab den Mix an Botschaften.

Krisen erfordern schnelle und häufige Kommunikation

Zielführende Kommunikation misst sich an der Regelmässigkeit und dem relevanten Inhalt, der den Bedürfnissen der Stakeholder gerecht wird. Abgesehen von der Interaktion mit Medien lässt sich Unternehmenskommunikation im Normalfall steuern und planen. Im Vergleich dazu erfordert Krisenkommunikation eine deutlich höhere Kadenz und damit verbunden weit mehr Ressourcen. Es ist genau dieser Umstand, der Unternehmen mit dem gewöhnlichen Personalbestand vor eine Herausforderung stellt und bei dem Agenturen mit ihrem Knowhow und der berufsgebundenen, in gewisser Weise auch erlernten Anpassungsfähigkeit Abhilfe schaffen können. Wann ist also vor der Krise und wann der richtige Zeitpunkt für den Einsatz von zusätzlichen externen Kräften?

Das Ruder wieder in die Hand nehmen

Wie die Grafik zeigt, stellte der 20. März bereits den ersten Peak der Verlaufskurve an Neuinfektionen dar. Also kam das Mandat relativ spät und entsprechend hoch war das Informationsbedürfnis. Ohne die Erfahrungswerte der frühbetroffenen Länder hätte es knapp werden können. Eine Krise offenbart diese Schwächen in bestehenden Systemen. Sie zeigt aber auch Stärken auf und Personen wachsen in entscheidenden Momenten über sich hinaus. Diese Potenziale lassen sich dank dem neutralen Blick von aussen eruieren und gezielt nutzen. Der CEO des Spitals ermöglichte mir von Anfang an, Entscheidungen zu treffen und aktiv mitzuwirken. Das beschleunigte die Kommunikationsprozesse und stellte damit einen massgeblichen Erfolgsfaktor dar. Wie bei der Infektionsverlaufskurve spielt der Zeithorizont eine wichtige Rolle. Aktuell sind wir deshalb daran, die Perspektive zu öffnen und den Mitarbeitenden, den Patient*innen sowie der Öffentlichkeit einen Plan zu präsentieren, wie wir nach der Ausnahmesituation langsam wieder zurück in die Normalität kehren können. Am Ende geht es vor allem darum: Das Ruder wieder in die Hand zu nehmen.